1秒服務(wù)八千人，無(wú)人機(jī)核保，保險(xiǎn)科技渡過(guò)疫情難關(guān)了嗎
今年3月的一天，一名保險(xiǎn)客戶打開保險(xiǎn)代理人王怡（化名）發(fā)過(guò)去的微信投保鏈接，按提示操作后，他為自己的孩子成功投保了一份重疾險(xiǎn)。在這個(gè)過(guò)程中，雙方并未見面投保就已生效，后續(xù)的保單回訪、信息變更亦完全通過(guò)線上進(jìn)行。
這一看起來(lái)稀疏平常的銷售場(chǎng)景，卻在新冠肺炎疫情蔓延之時(shí)，挽救了許多保險(xiǎn)代理人的收入。
事實(shí)上，線上投保只是凸顯保險(xiǎn)科技賦能主業(yè)的一個(gè)縮影。根據(jù)艾瑞咨詢近期發(fā)布的《中國(guó)保險(xiǎn)科技行業(yè)研究報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》），以平安、國(guó)壽、太保、人保為代表的大型險(xiǎn)企，近幾年紛紛將“保險(xiǎn)+科技”提到戰(zhàn)略高度，2019年中國(guó)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的科技投入高達(dá)319億元，預(yù)計(jì)2022年將增至534億元。
“養(yǎng)兵千日，用兵一時(shí)”。此次，新冠肺炎疫情突然來(lái)襲，此前保險(xiǎn)公司在人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等多種科技方面的投入將經(jīng)歷“大考”。那么，它們會(huì)交出一份怎樣的成績(jī)單？
在線開單、在線開早會(huì)
線上培訓(xùn)助力代理人提升業(yè)績(jī)
新冠肺炎疫情蔓延之時(shí)，保險(xiǎn)代理人不僅開單受限，出勤早會(huì)、日常培訓(xùn)甚至團(tuán)隊(duì)增員均受到不同程度的影響。不過(guò)，保險(xiǎn)科技的力量正在減緩這種影響。
新京報(bào)記者了解到，目前，保險(xiǎn)代理人的上述日�；顒�(dòng)均可實(shí)現(xiàn)線上化。例如，陽(yáng)光保險(xiǎn)為公司代理人開發(fā)“全能寶App”，讓他們不出門也能為客戶提供產(chǎn)品報(bào)價(jià)、出單、續(xù)保、售后客戶服務(wù)等各項(xiàng)保險(xiǎn)服務(wù)。
“雖然保險(xiǎn)代理人應(yīng)該通過(guò)面談的溝通方式更好地了解客戶的真實(shí)需求和感受，但線上功能的開通也是特殊時(shí)期下保險(xiǎn)公司快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)訴求的舉措，可以讓代理人在當(dāng)下更好地開展工作。”保險(xiǎn)代理人楊怡（化名）對(duì)記者坦言。
除了在線上服務(wù)客戶，保險(xiǎn)代理人還可以在線上開早會(huì)。“平時(shí)的早會(huì)，我們一般要實(shí)地參加，學(xué)習(xí)、解讀政策、交流分享等�，F(xiàn)在已經(jīng)線上化了，在公司開發(fā)的APP上就能開早會(huì)。”王怡對(duì)記者介紹。
中國(guó)人壽重慶分公司公布的數(shù)據(jù)顯示，自2月3日起公司每日都召開視頻早會(huì)，參會(huì)的銷售人員甚至超過(guò)40萬(wàn)人次。
保險(xiǎn)代理人的日常培訓(xùn)是提升其業(yè)績(jī)的重要一環(huán)。在新冠肺炎疫情影響之下，保險(xiǎn)代理人線上培訓(xùn)方興未艾。中國(guó)平安首席保險(xiǎn)業(yè)務(wù)執(zhí)行官陸敏曾在業(yè)績(jī)發(fā)布會(huì)上坦言，根據(jù)追蹤，參加線上培訓(xùn)的保險(xiǎn)代理人每日培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)約為1個(gè)小時(shí)。
值得關(guān)注的是，在科技賦能的背景之下，保險(xiǎn)代理人的線上培訓(xùn)不再是看視頻聽課學(xué)習(xí)的初步模式，已經(jīng)升級(jí)為更深度的話術(shù)訓(xùn)練。
以眾安科技的眾慧樹為例，作為AI保險(xiǎn)銷售培訓(xùn)助手，“人機(jī)對(duì)話”是其核心能力之一。這位“助手”為保險(xiǎn)代理人提供“模擬客戶”，考驗(yàn)代理人在不同環(huán)境下需要掌握的銷售技巧。同時(shí)，該“助手”還能準(zhǔn)確識(shí)別學(xué)員的話語(yǔ)，并結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)答案進(jìn)行判別，從而輔助提高代理人的銷售能力。
AI響應(yīng)客戶需求
“客服”1秒可服務(wù)8000人
除賦能保險(xiǎn)代理人外，新京報(bào)記者了解到，通過(guò)科技手段，保險(xiǎn)客服也可以實(shí)現(xiàn)居家辦公，或者使用人工智能來(lái)響應(yīng)客戶的需求。
中國(guó)人壽方面表示，95519聯(lián)絡(luò)中心已實(shí)現(xiàn)居家辦公，一線人員居家辦公占比達(dá)88.8%，覆蓋呼入、呼出、微信在線服務(wù)。
泰康在線方面稱，智能客服機(jī)器人采用語(yǔ)音、文字并重的交互方式，1秒可服務(wù)8000人。
眾安保險(xiǎn)方面告訴記者，通過(guò)人工客服與智能客服相互協(xié)同，“客服”與客戶的會(huì)話效率得到顯著提升，在線會(huì)話環(huán)比增長(zhǎng)235%。1月24日至2月3日，眾安保險(xiǎn)在線業(yè)務(wù)人工處理量達(dá)40498件，機(jī)器人處理量達(dá)436810件，問(wèn)題解決率達(dá)83.44%。
無(wú)人機(jī)“現(xiàn)身”農(nóng)險(xiǎn)核驗(yàn)
半小時(shí)成功實(shí)現(xiàn)線上投保
除“解放”保險(xiǎn)代理人和客戶之外，對(duì)客戶而言，保險(xiǎn)科技能顯著改善其投�；蚶碣r過(guò)程中的體驗(yàn)。除常規(guī)的在線投保、在線回訪，新冠肺炎疫情發(fā)生后，不少險(xiǎn)企開通理賠綠色通道，保險(xiǎn)客戶只需在線提交相關(guān)材料，即可快速獲得理賠。
在此次疫情中，保險(xiǎn)科技所提升的客戶體驗(yàn)效果在農(nóng)險(xiǎn)領(lǐng)域更為明顯。農(nóng)險(xiǎn)，簡(jiǎn)而言之，就是一種為農(nóng)產(chǎn)品或者養(yǎng)殖禽類遭受自然災(zāi)害、疫病造成的經(jīng)濟(jì)損失提供保障的保險(xiǎn)。
與其他保險(xiǎn)產(chǎn)品相比，農(nóng)險(xiǎn)的標(biāo)的物并非是標(biāo)準(zhǔn)化的。每個(gè)農(nóng)戶的種植物、種植數(shù)量都不同，農(nóng)產(chǎn)品的生長(zhǎng)環(huán)境也不同，因此，保險(xiǎn)公司通常需要現(xiàn)場(chǎng)觀測(cè)后才能承保，理賠環(huán)節(jié)亦是如此。而在此次疫情發(fā)生之時(shí)，農(nóng)險(xiǎn)在線承保、在線理賠的便捷程度得到大幅提升。
新京報(bào)記者了解的多個(gè)案例，均能體現(xiàn)科技賦能農(nóng)險(xiǎn)的多重優(yōu)勢(shì)。中國(guó)人保使用無(wú)人機(jī)開展農(nóng)險(xiǎn)承保驗(yàn)標(biāo)。今年2月26日，在浙江省溫州市，工作人員僅用一上午時(shí)間就完成了對(duì)瑞安市桐浦鎮(zhèn)鳳社村投保1000畝油菜的航拍，結(jié)合手機(jī)測(cè)圖軟件確定投保油菜田的具體位置，核實(shí)參保面積，制作了詳細(xì)的平面圖，迅速完成核驗(yàn)工作。
今年1月31日，西安市臨潼區(qū)交口鎮(zhèn)安屯村的養(yǎng)殖戶寇女士首次通過(guò)“平安愛農(nóng)寶”微信小程序進(jìn)行自助投保，在提交完投保資料、自助上傳承保標(biāo)的核驗(yàn)資料后，系統(tǒng)利用人臉識(shí)別技術(shù)遠(yuǎn)程確認(rèn)客戶身份，自動(dòng)將投保須知信息推送至其手機(jī)，并指引其遠(yuǎn)程簽字確認(rèn)，完成在線繳費(fèi)等操作。
全部在線操作約半小時(shí)，寇女士就完成了對(duì)200頭仔豬（總保額6萬(wàn)元）的線上投保。這一過(guò)程較傳統(tǒng)線下投保效率提升70%以上。
為險(xiǎn)企節(jié)省人工成本
中國(guó)平安每年坐席成本下降11%
近年來(lái)，大型險(xiǎn)企紛紛將科技提升至戰(zhàn)略高度。例如，去年上半年，中國(guó)人壽啟動(dòng)“科技國(guó)壽”建設(shè)三年行動(dòng)，為保險(xiǎn)全價(jià)值鏈提供科技賦能。
去年11月份，在中國(guó)人保的投資者開放日上，其董事長(zhǎng)繆建民表示，中國(guó)人保將用3至5年或更長(zhǎng)時(shí)間，構(gòu)建“保險(xiǎn)+科技+服務(wù)”的新商業(yè)模式。
顯而易見，與早些年相比，如今的保險(xiǎn)科技已不再是“紙上談兵”，而是為險(xiǎn)企節(jié)省人工成本、降低突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)以及提升客戶體驗(yàn)的“利器”。
《報(bào)告》顯示，根據(jù)測(cè)算，一家積極運(yùn)用保險(xiǎn)科技賦能的中型財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司能夠在2025年收獲6.6%-8.9%的綜合成本率優(yōu)化，從而提升行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
中國(guó)平安方面表示，平安智能語(yǔ)音機(jī)器人已覆蓋集團(tuán)83%的金融銷售場(chǎng)景、81%的客服場(chǎng)景，全年累計(jì)服務(wù)量達(dá)8.5億次，可實(shí)現(xiàn)每年坐席成本下降11%。
對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)院教授王國(guó)軍，在接受新京報(bào)記者采訪時(shí)表示，新冠肺炎疫情突襲是保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)一步科技化的契機(jī)。因?yàn)槊鎸?duì)面交流受阻，原來(lái)通過(guò)代理人、銀郵系統(tǒng)以及兼業(yè)代理渠道做業(yè)務(wù)比較困難，最好的辦法就是電銷和網(wǎng)銷。尤其是把產(chǎn)品在網(wǎng)上推出去，把線上服務(wù)提升起來(lái)，是保險(xiǎn)公司在此期間要走的正確道路。
王國(guó)軍進(jìn)一步分析稱，有些保險(xiǎn)公司的科技實(shí)力比較強(qiáng)，但大多數(shù)險(xiǎn)企的力量仍很弱。此次新冠肺炎疫情的暴發(fā)，讓一些險(xiǎn)企看到，標(biāo)桿公司是怎么做保險(xiǎn)科技的，明白標(biāo)桿公司為什么要這么做。因此，疫情其實(shí)給了那些科技化、信息化不得力的保險(xiǎn)公司一個(gè)警醒。
“科技競(jìng)爭(zhēng)的方向是不可逆轉(zhuǎn)的，現(xiàn)在的投入是為未來(lái)打下基礎(chǔ)，否則早晚會(huì)被淘汰。早晚都必須走的一條路，只有早走才能勝出，應(yīng)該說(shuō)做比不做好，早做總比晚做好。”王國(guó)軍說(shuō)。
